ગ્રાહક મૂલ્ય અને ગ્રાહક સંતોષ વચ્ચેનો તફાવત

કસ્ટમર સોલ્યુશન વિ ગ્રાહક સંતોષ

જોકે ગ્રાહક મૂલ્ય અને ગ્રાહક સંતોષ ધ્વનિ સમાન ત્યાં તેમની વચ્ચે કેટલાક તફાવતો છે. કસ્ટમર વેલ્યુ અને ગ્રાહક સંતોષ ગ્રાહક આનંદની સમાન વિભાવનામાંથી બહાર આવે છે. જો કે, બંનેનો ઉપયોગ ગ્રાહક અનુભવ, ગ્રાહક અભિગમ, અને ખરીદની વર્તણૂકના વિવિધ પરિમાણોને ઓળખવા માટે કરવામાં આવે છે. તેથી, તેમની વચ્ચે કેટલાક સ્પષ્ટ તફાવત છે. પરંતુ, સાદા દૃષ્ટિએ, તે શોધવામાં મુશ્કેલ છે. બન્ને ખ્યાલો બધા સંગઠનો માટે મહત્વપૂર્ણ છે, અને તેઓ તેમને બિઝનેસ શ્રેષ્ઠતા માટે ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાની જરૂર છે. ગ્રાહક મૂલ્ય અને ગ્રાહક સંતોષમાં ઉત્કૃષ્ટતાના ફાયદા ગ્રાહક વફાદારી, ગ્રાહક રીટેન્શન, ઉચ્ચ ગ્રાહક આજીવન મૂલ્ય, બજાર નેતૃત્વ અને શુભેચ્છા છે. બંને વિભાવનાઓ વ્યક્તિલક્ષી છે કારણ કે તેમની પાસે વ્યક્તિથી અલગ વ્યક્તિની વલણ હોય છે.

ગ્રાહક ભાવ શું છે?

ગમરસ મુજબ અનિશ્ચિતતા અને સ્પષ્ટતાના અભાવને કારણે મૂલ્ય અત્યંત દુરૂપયોગના ખ્યાલોમાંનું એક છે. જુદા જુદા લેખકોએ ગ્રાહક મૂલ્યને જુદા જુદા સ્થિતિઓમાં સમજાવી છે. તેથી ગ્રાહક મૂલ્યનું યોગ્ય વર્ગીકરણ મહત્વપૂર્ણ છે. સૈદ્ધાંતિક પશ્ચાદભૂમાંથી, મૂલ્ય છે કુલ માનવામાં આવતી ખર્ચના કરતાં વધુ ઉપરોક્ત લાભ. ગ્રાહકો તેઓના લાભો માટે ચૂકવણી કરી રહ્યાં છે અને તે લાભો માટે ચૂકવણી કરી રહ્યાં છે તે વચ્ચેનો વેપાર-મૂલ્યાંકન કરે છે. ગ્રાહક મૂલ્ય નીચે મુજબ સમીકરણ તરીકે દર્શાવી શકાય:

ગ્રાહક મૂલ્ય = કુલ ગ્રાહક લાભ - કુલ ગ્રાહક ખર્ચ

લાભો ઉત્પાદનની ગુણવત્તા, વેચાણ પછીની સેવાઓ, વોરંટી, સમારકામ ખર્ચ, મફત વિતરણ, ગ્રાહક મિત્રતા, વગેરે હોઈ શકે છે. કુલ ગ્રાહક ખર્ચ માત્ર ભાવ સુધી મર્યાદિત નથી, તેમાં સમય વીતાવતા, ઊર્જા ખર્ચ, જોખમો, લાગણીશીલ તણાવ, વગેરેનો સમાવેશ થઈ શકે છે. ગ્રાહક મૂલ્ય નક્કી કરવામાં ફાળો આપતા મુખ્ય લક્ષણો ઉત્પાદનનાં ધોરણો, ઉત્પાદન પસંદગીઓ, કિંમત, બ્રાન્ડ, મૂલ્ય વર્ધિત સેવાઓનું અનુરૂપતા છે , સંબંધો, અને અનુભવો

ગ્રાહકો, ખરીદી પર નિર્ણય કરતા પહેલાં બજારમાં ઉપલબ્ધ અન્ય બ્રાન્ડ્સ સાથેના બ્રાન્ડની તેમના કથિત મૂલ્યાંકનનું મૂલ્યાંકન કરે છે. તેઓ પ્રોડક્ટ / સર્વિસ ખરીદશે જે તુલનાત્મક રીતે બહેતર દેખરેખ મૂલ્ય ધરાવે છે. તેથી, સંસ્થાએ બજારમાં હરીફાઈની વાત કરવા માટે તમામ પાસાઓમાં તેમના હરીફને પાછળ રાખી દીધું છે. સંગઠન માટે બહેતર ગ્રાહક મૂલ્યનો લાભ ગ્રાહકો, સંતોષ કર્મચારીઓ, ઉન્નત માર્કેટ શેર, સ્પર્ધક ધાર અને સુધારેલ બ્રાન્ડ ઇમેજને ખુબજ આનંદિત કરે છે.ખરીદદારો ખરીદતાં પહેલાં ગ્રાહકો મૂલ્યની ગણતરી કરે છે, કારણ કે તે બજારમાં શ્રેષ્ઠ પસંદગી ઉપલબ્ધ કરાવવા માટે તેમની સહાય કરે છે. તેથી, ગ્રાહક મૂલ્ય સક્રિય છે.

ગ્રાહક મૂલ્યના મેટ્રિક્સનું મૂલ્યાંકન, સ્પર્ધકો કરતાં વધુ ફાયદા સાથે ઉત્પાદનની યોજના બનાવવા માટે એક સંસ્થાને સહાય કરે છે જે કિંમત ચૂકવવા માટે તૈયાર હોય છે. સંબંધિત ગ્રાહક સેગમેન્ટ્સને ચોક્કસ મૂલ્ય પ્રપોઝેશન ઓફર કરી શકાય છે.

ગ્રાહક સંતોષ પ્રતિસાદ

ગ્રાહક સંતોષ શું છે?

ગ્રાહક સંતોષ સંસ્થાને શ્રેષ્ઠતા માટે ડ્રાઇવ કરી શકે છે જ્યારે અસંતોષ તેને વ્યવસાયથી બહાર મોકલી શકે છે તેની પાસે તે વિશિષ્ટતા છે. ગ્રાહકની સંતોષને પ્રોડક્ટની ગ્રાહક અપેક્ષાઓ અને ઉત્પાદનની વાસ્તવિક કામગીરી વચ્ચેનો મેચ તરીકે વર્ગીકૃત કરી શકાય છે . ગ્રાહકની અપેક્ષા અને તેઓ વાસ્તવિક ઉત્પાદનની કામગીરીને કેવી રીતે સમજે છે તે વધુ લાગણીશીલ છે. વ્યક્તિ દ્વારા સંતોષ અનુભવાય છે અને વિચાર્યું નથી. તેથી, તે વ્યક્તિથી અલગ પડે છે અને તે માપવા માટે ખૂબ જ જટિલ છે.

ગ્રાહકની અપેક્ષા ભૂતકાળના વપરાશ અનુભવો, મિત્રો તરફથી ભલામણો, વિક્રેતા વચન અને પ્રતિસ્પર્ધીની માહિતીથી પ્રભાવિત થઈ શકે છે. ગ્રાહકના દ્રષ્ટિકોણથી, યોગ્ય મૂલ્યાંકન ફક્ત ઉત્પાદન અથવા સેવાનો અનુભવ કરીને કરી શકાય છે. તેથી, ગ્રાહક સંતોષ એક પોસ્ટ ખરીદી ઘટના છે. તેથી, તે પ્રતિક્રિયાશીલ પ્રતિભાવ છે. સંતોષ માત્ર પૂર્વ ખરીદી અપેક્ષા અને પોસ્ટ ખરીદી અનુભવ સરખામણી દ્વારા માપવામાં કરી શકાય છે. ઉત્પાદન અનુભવ જોવામાં કિંમત મળે તો, તે સંતોષ છે. જો નહિં, તો તે અસંતોષ છે. તેથી, ગ્રાહક ભાવિના અનુભવને એકવાર ગ્રાહક સંતોષ તરીકે પરિવર્તિત કરે છે. જો કે, ગ્રાહક અપેક્ષા હંમેશા ગ્રાહક મૂલ્ય તરીકે કહી શકાતી નથી. કેટલીક વખત, ગ્રાહકને વાસ્તવમાં પ્રદાન કરવામાં આવે તે કરતાં વધુ અપેક્ષાઓ હોઈ શકે છે.

ગ્રાહક મૂલ્ય અને ગ્રાહક સંતોષ વચ્ચે શું તફાવત છે?

ગ્રાહક મૂલ્ય અને ગ્રાહક સંતોષને વર્ગીકૃત કરવામાં આવ્યો છે અને તેમની સમાનતા અંગે ચર્ચા થઈ છે. હવે, આપણે બે વિભાવનાઓને અલગ પાડીશું.

• પૂર્વ-ખરીદી અથવા પોસ્ટ-ક્વિક:

• ગ્રાહક મૂલ્ય એક સક્રિય ઘટક છે, જે ગ્રાહકના લાભો અને ગ્રાહક ખર્ચના ખરીદી (પૂર્વ-ખરીદી) પહેલાંના તફાવત વચ્ચેની સ્થિતિને પ્રતિબિંબિત કરે છે.

• ગ્રાહક સંતોષ એક પ્રતિક્રિયાત્મક ઘટક છે, જે અપેક્ષા મુજબ તે (પ્રોડક્ટ અથવા સર્વિસ અનુભવ) વચ્ચે તફાવતની સ્થિતિને પ્રતિબિંબિત કરે છે.

• સ્પર્ધક તુલના:

• ગ્રાહક મૂલ્ય એ એક સંબંધિત ખ્યાલ છે, જ્યાં ગ્રાહકો નક્કી કરે છે કે સ્પર્ધકોની સરખામણીમાં કયા ઉત્પાદનો ઓછા ખર્ચ સાથે વધુ લાભો આપે છે. મૂલ્ય નક્કી કરવાનું ગ્રાહક દૃષ્ટિકોણથી વિચાર પ્રક્રિયા છે.

• ગ્રાહક સંતોષ ભાવનાત્મક ખ્યાલ છે, જ્યાં તેને લાગ્યું છે. સંતોષ સ્પર્ધક સેન્ટ્રીક ન હોઈ શકે આનું કારણ એ છે કે ગ્રાહક પૂર્વ ખરીદી વિશ્લેષણ દ્વારા ઘણું શ્રેષ્ઠ પસંદ કરે છે. તેથી, જો તે તેમની અપેક્ષાઓ પૂરી ન કરે, તો તેઓ ઓછા મૂલ્યવાન સ્પર્ધક ઉત્પાદનો માટે નહીં જાય.

• ગણતરી:

• ગ્રાહક મૂલ્યનો ફાયદોથી ખર્ચમાં કાપ લેવાનો સરળ સમીકરણ છેતે વ્યાજબી છે અને નાણાંકીય દ્રષ્ટિએ સમજાવી શકાય છે.

• ગ્રાહક અપેક્ષાઓ અપેક્ષાઓથી વાસ્તવિક પ્રદર્શનને કાપીને એક જટિલ સમીકરણ છે. આ ઘટકો જથ્થામાં પરિણમે છે. પણ, તે ભાવનાત્મક છે. તેથી, તે માત્ર ગુણાત્મક દ્રષ્ટિકોણથી સમજાવી શકાય છે.

શબ્દો ગ્રાહક મૂલ્ય અને ગ્રાહક સંતોષ એકબીજા સાથે સંકળાયેલા છે અને એક સંસ્થાને ગ્રાહકનું મહત્વ વ્યક્ત કરે છે. વ્યાપાર શ્રેષ્ઠતા માટે આ સૈદ્ધાંતિક ખ્યાલોના યોગ્ય અમલીકરણમાં તફાવતોને સમજવામાં ઉપયોગી થશે.

સંદર્ભો:

  1. Kotler, T અને Keller K. (2012). માર્કેટિંગ મેનેજમેન્ટ 14 ઇ વૈશ્વિક આવૃત્તિ , પિયર્સન એજ્યુકેશન
  2. ગમરસ, જે. (2013). માર્કેટિંગ સિદ્ધાંતમાં વેલ્યુ સર્જન પ્રક્રિયાઓ અને મૂલ્યના પરિણામો: અજાણ્યા અથવા બહેન? . માર્કેટિંગ થિયરી - સેજ પબ્લિકેશન્સ વોલ્યુમ 13 (1), પીપી. 19 - 46.
  3. એન્ડરસન, જે. સી., નરસ, જે. એ અને રોસમ, ડબ્લ્યુ, વી. (2006). વ્યાપાર બજારોમાં ગ્રાહક મૂલ્ય પ્રપોઝિશન હાર્વર્ડ બિઝનેસ રીવ્યુ માર્ચ, પીપી. 90 - 99.

ચિત્રો સૌજન્ય:

  1. વિલિયમટેટોબુર્ગર દ્વારા ગ્રાહકની સંતોષ પ્રતિક્રિયા (સીસી બાય-એસએ 3. 0)