ગ્રાહક અપેક્ષા અને ગ્રાહક ધારણા વચ્ચેનો તફાવત. કસ્ટમર પર્સેપ્શન વિરુદ્ધ ગ્રાહકની અપેક્ષા

મુખ્ય તફાવત - ગ્રાહક ધારણા વિરૂદ્ધ ગ્રાહકની અપેક્ષા

ગ્રાહક અપેક્ષા અને ગ્રાહકની ધારણા વચ્ચે ગ્રાહકની મહત્વાકાંક્ષા અને માનસિકતા વચ્ચે આવેલું મહત્વનો તફાવત ; ગ્રાહકની અપેક્ષા ખરીદીના નિર્ણયમાં ધારણા છે, જ્યારે ગ્રાહક અભિગમ ખરીદી પછી સામૂહિક માહિતીનો અર્થઘટન છે. ગ્રાહકને શ્રેષ્ઠ ભાવે પહોંચાડવા અને તેમને સંતુષ્ટ કરવા માટે બંને વિભાવનાઓ મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહક સંતોષની ખાતરી કરવા માટે ચલો અપેક્ષા અને પ્રભાવ છે. બે વેરિયેબલ્સ વચ્ચે તફાવત એ નક્કી કરે છે કે ગ્રાહક સંતુષ્ટ છે અથવા નિરાશ છે. આ તફાવત ગ્રાહક ગેપ (પરશુરામન, એટ અલ, 1985) તરીકે ઓળખાય છે. પ્રભાવ દ્રષ્ટિ તરફ દોરી જાય છે. તેથી ગ્રાહકની અપેક્ષા અને ગ્રાહક અભિગમ બન્ને ગ્રાહક સેવા અને માર્કેટિંગ ક્ષેત્રે અત્યંત મહત્વપૂર્ણ ખ્યાલ છે. જો ઉત્પાદનની કામગીરી ગ્રાહકની અપેક્ષા કરતાં વધી જાય, તો ગ્રાહક સંતુષ્ટ છે અને સરળતાથી જાળવી શકાય છે. આવું કરવા માટે, ગ્રાહક અપેક્ષા અને સંસ્થાકીય સ્રોતો સંપૂર્ણ જ્ઞાન સર્વોપરી છે.

ગ્રાહકની અપેક્ષા શું છે?

ગ્રાહકની અપેક્ષાને "તેના નિકાલ પર ઉપલબ્ધ સંસાધનોની જરૂરિયાત પૂર્ણ કરવાના તેમના અનુભવનો ગ્રાહક ધારણા" તરીકે વ્યાખ્યાયિત કરી શકાય છે. સરળ શબ્દોમાં, ગ્રાહક અપેક્ષા છે કે ગ્રાહક કોઈ ઉત્પાદન અથવા સેવામાંથી અપેક્ષા કરે છે. આ સાંસ્કૃતિક પૃષ્ઠભૂમિ, વસ્તીવિષયક પરિબળો, જાહેરાત, પારિવારિક જીવનશૈલી, વ્યક્તિત્વ, માન્યતાઓ, સમીક્ષાઓ અને સમાન ઉત્પાદનો સાથેનો અનુભવ દ્વારા પ્રભાવિત થઈ શકે છે. આ અસરકારક પરિબળો જરૂરિયાતને પહોંચી વળવા ગુણવત્તા, મૂલ્ય અને પ્રોડક્ટની ક્ષમતા અથવા સેવાનું મૂલ્યાંકન કરવામાં ગ્રાહકને મદદ કરે છે.

કસ્ટમર અપેક્ષાઓ બે વર્ગીકૃત કરી શકાય છે, જે લક્ષણો, સુવિધાઓ અને પ્રોડક્ટ અથવા સેવાના લાભ માટે પ્રદર્શન મહત્વાકાંક્ષાઓ પર આધારિત છે. આને સ્પષ્ટ અને ગર્ભિત અપેક્ષા તરીકે ઓળખવામાં આવે છે. સ્પષ્ટ અપેક્ષા ગ્રાહક દ્વારા વ્યક્ત કરવામાં આવે છે અને સામાન્ય રીતે ઉત્પાદનની કામગીરી સાથે સંબંધિત હોય છે, જેમ કે બોટલ દીઠ પિરસણીની સંખ્યા, મફત જાળવણીની અવધિ, કલાક દીઠ વીજ વપરાશ વગેરે. આ સારી રીતે જાણીતા પ્રભાવ ધોરણો છે અને તે પહેલાથી જ હોઇ શકે છે સ્પષ્ટ રીતે પેકેજ અથવા ટેક્નિકલ ડેટા શીટ્સમાં ઉલ્લેખિત છે. ગર્ભિત અપેક્ષા કપટી છે અને મોટાભાગની સંસ્થાઓ તેને સંબોધવામાં નિષ્ફળ જાય છે, જેના પરિણામે ગ્રાહક સંતોષ નબળો રહે છે. ગર્ભિત અપેક્ષાઓ એવી વસ્તુઓ છે જે ગ્રાહક સ્પષ્ટ હોવાનું માને છે અને વિચારે છે કે વિક્રેતા તે જાણે છે. પરંતુ, તેઓ ગ્રાહકની ગેરમાન્ય ધારણાઓ છે. ઉદાહરણ તરીકે, ગ્રાહક વિક્રેતાને તેમના ભૂતકાળનાં ઓર્ડરો યાદ કરવા માંગે છે, અથવા તેઓ નિયમિત ગ્રાહકો હોવાથી તેમને અગ્રતા આપવામાં આવે તેવી અપેક્ષા છે ગર્ભિત અપેક્ષાને અવગણવામાં આવે ત્યારે, ગ્રાહક તેને એક સ્પષ્ટ અપેક્ષા તરીકે વર્તે છે તેઓ ધારે છે કે વેચનાર શરૂઆતથી ગર્ભિત અપેક્ષા વિશે જાણતા હતા, પરંતુ તેમાં હાજર ન હતા.

ગ્રાહક અપેક્ષા પરશુરામન, એટ અલ (1985) દ્વારા કરવામાં આવેલા સંશોધનો દ્વારા ડીકોડ કરવામાં આવ્યો હતો. સંશોધન ફક્ત સેવા સ્તરની ગુણવત્તાનો ઉલ્લેખ કરે છે. પરંતુ, તેમના તારણોમાંના થોડા મહત્વપૂર્ણ હતા અને ઉત્પાદન અને સેવા બંને માટે લાગુ કરી શકાય છે. તેઓએ સૂચવ્યું હતું કે ગ્રાહકો ખરીદી પહેલાં પૂર્વનિર્ધારિત અપેક્ષા રાખે છે. આ ખરીદી નિર્ણય પર અસર કરે છે વધુમાં, ગ્રાહક અપેક્ષાએ બે સ્તરો હોવાનું કહેવાય છે. એક ઇચ્છિત સ્તર છે, અને બીજું પૂરતું સ્તર છે. ઇચ્છિત સ્તર એ મેળવવાની આશા ગ્રાહકોને મળે છે, અને પર્યાપ્ત સ્તર સ્વીકાર્ય સેવા અથવા લાભ છે. છેવટે, તેમના સંશોધનમાં દર્શાવ્યું હતું કે વેચનારનું વચન અવાસ્તવિક ન હોવું જોઈએ. વચન હેઠળનું વચન વધુ સારું છે, જ્યારે ગ્રાહકની અપેક્ષા કરતાં વધુની સંભાવના વધારે છે.

બજારોમાં સફળ થવા માટે, વ્યવસાયોએ અપેક્ષાઓ, બેઠક અપેક્ષાઓ અને રીસેટ અપેક્ષાઓ પર ધ્યાનપૂર્વક ધ્યાન આપવું જોઈએ.

ગ્રાહક પર્સેપ્શન શું છે?

ગ્રાહક અભિગમ વેચનાર સાથે વપરાશ અને ક્રિયાપ્રતિક્રિયા દ્વારા ગ્રાહકનો અનુભવ છે. ગ્રાહક ધારણા વ્યક્તિલક્ષી છે અને તે વ્યક્તિથી અલગ વ્યક્તિ હોઈ શકે છે. ગ્રાહકના વ્યકિતગત મૂલ્યાંકનનું પરિણામ વેચાણકર્તા દ્વારા વપરાશ અને ક્રિયાપ્રતિક્રિયા પર આધારિત ઉત્પાદન અથવા સેવા ગુણવત્તાના પરિણામ છે.

વિક્રેતાને પ્રેરિત કરવાના હેતુથી જુદા જુદો હોઇ શકે છે. વિચલનની આ સંભાવના એ માર્કેટિંગ માટે સૌથી મોટો પડકાર ધરાવે છે, કારણ કે ગ્રાહકની દ્રષ્ટિએ આગાહી કરવી અને તેનું સંચાલન કરવું ખૂબ જ મુશ્કેલ છે. જો કોઈ સંસ્થા ગ્રાહક પાસેથી ધ્યાન કે સાનુકૂળ પ્રતિભાવ મેળવવા માટે અસમર્થ હોય, તો તે સંસ્થા માટે આપત્તિઓ બની શકે છે. બજારના મોટાભાગના વિકલ્પો અને ગ્રાહક દૃષ્ટિકોણથી માહિતીની ઍક્સેસ માર્કેટર્સ માટે વધુ મુશ્કેલ બનાવે છે.

ગ્રાહક અભિગમ સ્થિર નથી; તે ગતિશીલ છે તેથી, ગ્રાહક અભિગમ ગ્રાહકની હાલની વિચારધારા વિશે છે ભવિષ્યમાં, આ અભિગમ અનુકૂળથી પ્રતિકૂળ સ્થિતિમાં અથવા વૈયક્તિક રીતે બદલાઇ શકે છે. પ્રારંભમાં, આ દ્રષ્ટિએ નિર્ણય, વ્યાજબી અને હકીકત-આધારિત હશે. પરંતુ, જ્યારે સંબંધ વિક્રેતા અને ખરીદદાર વચ્ચે વધે છે, તે ભાવનાત્મક પરિબળો પર આધારિત હોઈ શકે છે. વધુમાં, હરીફ ક્રિયાઓ, ખરીદદારના સંજોગો અને ખરીદ શક્તિ પણ દ્રષ્ટિ પર અસર કરી શકે છે.

ગ્રાહકની દ્રષ્ટિને માપવું એ એક મુશ્કેલ કાર્ય છે, પરંતુ ગ્રાહકની દ્રષ્ટિબિંદુથી તેની તકને જોતા સંસ્થા માટે એક આવશ્યક કાર્ય છે.બજાર સંશોધન અને સર્વેક્ષણ માપન માટે શ્રેષ્ઠ સાધનો છે. ગ્રાહકની ધારણાને સંચાલિત કરવા માટે સંગઠનને ગ્રાહક અપેક્ષા અને ખ્યાલ વચ્ચેનું અંતર ઘટાડવાની જરૂર છે. ખ્યાલને માપવા પછી, તેઓ ગ્રાહક તફાવતનું સંચાલન કરવાનો પ્રયાસ કરી શકે છે.

કસ્ટમર અપેક્ષા અને કસ્ટમર પર્સેપ્શન વચ્ચે શું તફાવત છે?

જેમ આપણે ગ્રાહક અપેક્ષા અને ગ્રાહક અભિગમની વિભાવનાઓને સમજી દીધું છે, ચાલો આપણે બંને વિચારોને અલગ પાડીએ.

વ્યાખ્યા:

ગ્રાહકની અપેક્ષા : ગ્રાહકની અપેક્ષાને તેના નિકાલ પર પ્રાપ્ય સ્રોતોની જરૂરિયાત પૂર્ણ કરવાના ગ્રાહકની ધારણા તરીકે વ્યાખ્યાયિત કરી શકાય છે.

કસ્ટમર પર્સેપ્શન : ગ્રાહક ધારણા એક વ્યક્તિગત ગ્રાહકનો માનસિક અર્થઘટન છે જે ઉત્પાદન અથવા સેવાના વપરાશની માહિતી અને વપરાશ છે.

પૂર્વ-ખરીદી અથવા પોસ્ટ-ખરીદી:

ગ્રાહકની અપેક્ષા : ગ્રાહક અપેક્ષા ખરીદી નક્કી કરવા માટે એક ધારણા છે. (પૂર્વ ખરીદી મંચ)

કસ્ટમર પર્સેપ્શન : ગ્રાહક અભિપ્રાય ખરીદી પછી (સામૂહિક માહિતીનો એક અર્થઘટન છે.

સમયરેખા:

ગ્રાહકની અપેક્ષા : ગ્રાહક અપેક્ષા એ અનુભવની અપેક્ષા છે. તે ભાવિ લક્ષી ખ્યાલ છે

ગ્રાહક ધારણા : ગ્રાહક અભિગમ એ અનુભવની સમીક્ષા છે તે ભૂતકાળ લક્ષી ખ્યાલ છે

પ્રભાવકો:

ગ્રાહકની અપેક્ષા : ગ્રાહક અપેક્ષા સાંસ્કૃતિક પૃષ્ઠભૂમિ, વસ્તીવિષયક પરિબળો, જાહેરાત, પારિવારિક જીવનશૈલી, વ્યક્તિત્વ, માન્યતાઓ, સમીક્ષાઓ અને સમાન ઉત્પાદનો સાથેનો અનુભવ દ્વારા પ્રભાવિત છે.

ગ્રાહક ધારણા : ગ્રાહક અભિપ્રાય વેચનાર સાથે ઉપભોગ અને ક્રિયાપ્રતિક્રિયા પર આધારિત ઉત્પાદન અથવા સેવા ગુણવત્તાના ગ્રાહકના વ્યક્તિગત મૂલ્યાંકનનું પરિણામ છે.

માપન માટે લક્ષ્યાંક દર્શક:

ગ્રાહકની અપેક્ષા : ગ્રાહક અપેક્ષાઓ સંભવિત ગ્રાહકો વચ્ચે સર્વેક્ષણો અને બજાર સંશોધન દ્વારા માપવામાં આવે છે, જે સંગઠન પ્રદાન કરે છે તે પ્રોડક્ટ અથવા સેવા માટે સેગન્ડસ્ટેડ લક્ષ્ય પ્રેક્ષકો છે.

કસ્ટમર પર્સેપ્શન : ગ્રાહકની દ્રષ્ટિએ સર્વેક્ષણો અને બજાર સંશોધન દ્વારા ગ્રાહકો દ્વારા માપી શકાય છે, જેમણે ઓછામાં ઓછા એક વખત ઉત્પાદન અથવા સેવાનો પ્રયાસ કર્યો હતો.

ગ્રાહક અપેક્ષા અને ગ્રાહકની દ્રષ્ટિનો અગત્યનો પાસ એ તેમની વચ્ચેનો તફાવત છે જે ગ્રાહક તફાવત તરીકે ઓળખાય છે. સંગઠનોએ તેમના વેપારમાં સફળ થવાના શક્ય તેટલું ઓછા અંતર રાખવા માટે સખત પ્રયત્ન કરવો જોઈએ.

સંદર્ભ:

પરસુરમમન, એ., ઝીથામલ, વી. એ. અને બેરી, એલ. એલ. (1985), સર્વિસની ગુણવત્તા અને તેના સૂચિતાર્થનો એક વૈચારિક નમૂનો, માર્કેટિંગની જર્નલ, વોલ્યુમ 49 (ફોલ), પીપી.

ચિત્ર સૌજન્ય: પેક્સબે